Milyen tudást keresnek a SSC-k, BSC-k?
Mivel jellemzően európai országokba vagy akár egy anyagcég egész világon lévő leányvállalatainak szolgáltatnak, a legfontosabb elvárás legalább egy idegen nyelv magas szinten történő használata. A legjobban kamatoztatható végzettség az informatikai, ezt követi a könyvelés, a vállalatirányítási rendszerek ismerete és a pénzügy. A soft skillek közül pedig a nyerők az ügyfélközpontúság, a problémamegoldás és a tulajdonosi szemlélet. Hangsúlyos kiválasztási szempont a munkához való hozzáállás, a talpraesett és határozott személyiség, a jó kommunikációs készség.
A szolgáltató központok működésében kiemelt szerepe van a képzési programoknak. Minden új belépő többhetes betanítást és a csapatba illesztést segítő onboarding képzést kap. Mivel egyedi szoftvereket használnak a munkához, az informatikai képzés is nélkülözhetetlen.
Az új szolgáltatási funkciók kapcsán a munkatársak többsége bekapcsolódik a soft skilljeit fejlesztő programba. Az egységek áttelepítése újabb idegen nyelv tanulását, a meglévő nyelvtudás fejlesztését igényli.
Képzési kihívások: 1. A munkatársak megtartása, motivációja, a vállalati kultúra erősítése
A fluktuáció mindig is jelentős volt ebben az ágazatban. Egyrészt a munka monotonitása, másrészt a karrier, az előrelépés hiánya miatt. Amíg volt bőséges utánpótlás a frissen végzett diplomásokból, a 20%-os vagy még annál is nagyobb fluktuáció nem volt akkora probléma, mint most, amikor már ennyi szolgáltató központot nem tudnak az egyetemek új munkaerővel ellátni. Egy pályakezdő pozícióra manapság 41 nap alatt találnak meg és vesznek fel dolgozót, egy 3-5 éves tapasztalattal rendelkező munkatárs pótlása átlagosan 75 napot, tehát majdnem negyedévet igényel!
A cégek tudatosan foglalkoznak a jövővel: min kell változtatni annak érdekében, hogy az új helyzet ne érintse hátrányosan a szervezetet. Hogyan tudnak megtartó, családias légkört és hatékony csapatmunkát kialakítani, a munka és a magánélet egyensúlyát megteremteni, ugyanakkor folyamatos szakmai kihívást nyújtani, változatos feladatcsomagot biztosítani? Az SSC-k, BSC-k cégen belüli karrierutakat dolgoznak ki, az új feladatokhoz új készségeket fejlesztenek munkatársaiknál, hogy a jövőbeni kihívásoknak is meg tudjanak felelni. Így a számukra biztosított magas színvonalú képzések felértékelődtek a dolgozók szemében.
A BSC-k alkalmazottainak zöme otthonról vagy hibrid módon dolgozott a járványhelyzet alatt, és a legtöbb helyen utána is jelentős maradt a távmunka aránya. A magas közösségi igénnyel rendelkező fiatal dolgozók hiányolták a gyakori személyes interakciókat. A közös irodai étkezések vagy akár a munkaidő utáni összejövetelek révén létrejött interperszonális kapcsolatok nagyrészt megszűntek vagy átalakultak a járvány miatt, emiatt sokaknál megjelentek a kiégés jelei. Új digitális technológiákkal, távolról is elérhető rendszerekkel, újonnan kialakított munkamódszerekkel kellett megoldani, hogy megmaradjanak a kötődések. Ugyanakkor a rugalmas munkavégzés intézményeinek megerősítése is szükséges a legrátermettebb munkavállalók megtartásához.
Képzési kihívások: 2. A digitalizáció és az automatizálás
Az új helyzet miatt előtérbe került a munkakörnyezet újragondolása, a felesleges munkafolyamatok eltörlése, és annak megvizsgálása, hogy mely lépések automatizálhatók. A munkafolyamatok hatékonyságáról a szolgáltató központoknak pontos képük van, hiszen olyan KPI rendszert üzemeltetnek, amelyből konkrét visszajelzést tudnak adni, mely terület igényel beavatkozást a jobb eredmények elérése érdekében.
A hatékonyság javításában az első lépés a munkavállalói feladatkezelő eszközök (ETM – Employee Task Management) megjelenése. Ezek az egyes alkalmazások használati adatainak rögzítésén és elemzésén alapulnak. Így az az egyes feladatok, munkafolyamatok vagy projektek hatékonysága a felhasználói adatok alapján feltérképezhető és racionalizálható.
Az SSC-k piaca átalakuláson megy át, a központok fejlesztéseinek egyik fókuszában a digitális transzformáció áll. Ennek hajtóereje egyrészt a költségcsökkentés, másrészt a minőség javítása, valamint jelentős tényező a szolgáltatás gyorsítása is. A megvalósításhoz eddig még nem létező szoftverek, a távoli elérést és távoli támogatást lehetővé tévő IT rendszerek szükségesek.
Az egyszerűbb technológiák mellett az SSC-k kezdenek rátalálni az összetettebb megoldásokra is: folyamatbányászat és -automatizálás, chatbotok, hangfelismerés vagy mesterséges intelligencia – ezek mind jövőbe mutató megoldások, amik előbb-utóbb a magyar piacot is elérik.
Képzési kihívások: 3. A vezetői kommunikáció és példamutatás
A szolgáltató központokban dolgozó Y és Z generációs munkavállalók a kezdeti benyomásokat követően kétségtelenül a vezetők felé köteleződnek el. Így a vezetői példamutatást és kommunikációt nem tudja kiváltani sem a modern irodaház, sem a magasabb fizetés, de a csocsóasztal, a gyümölcsnap, a csapatépítő programok sem.
A járvány idején még nehezebbé vált a vezetői szerep, hiszen a munkahely főleg otthonra tolódott, ahol az egyedül élőknek az elszigetelődés, a gyermekes munkavállalóknak a figyelem többszörös megosztása és a digitális oktatásban részt vevő gyerekeik segítése is kihívást jelentett. Ebben a megváltozott helyzetben teljesen új eszközöket kellett alkalmazniuk a vezetőknek ahhoz, hogy a teljesítményhez szükséges motivációt, a megfelelő támogatást és törődést megadják, az összetartozás élményét fenntartsák.
A járványt követően a távoli és hibrid csapatok hatékony vezetése is merőben új készségeket kíván meg a vezetőktől. Ezért a szolgáltatói központok képzési palettáján nagy számban jelentek a vezetői készségeket fejlesztő tréningek, valamint a tanultak alkalmazását segítő személyes coachingok is.
HIPA képzési támogatás
A képzési kihívások új megoldásokat, korszerű technológiákat, folyamatos fejlesztéseket igényelnek. Ezeket képzésekre átfordítani és nagy létszámnak megtartani nagyon költségigényes. Ebben nyújthat segítséget a regionális üzleti szolgáltatóközpontok részére elérhető egyedi képzési támogatás. A pénzügyi forrás elérésében számíthatnak cégünk szakértő támogatására.
Képek forrása: Dreamstime
